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论电子商务中的消费者信赖利益
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论电子商务中的消费者信赖利益
发布者：
rain 发布日期：2008/7/19
浏览次数：1826
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“信赖”是指内心里遵守的正直、诚实、正义、友善，或者其他有关人或事的合理原则。信赖成为经商的基础是千百年来亘古不变的事实，讲诚信、讲信用是任何交易的关键因素，它产生于交易当事人之间，伴随着当事人熟悉的交易纠纷解决程序或机制。互联网的虚拟性、开放性、高技术性特征使得网络消费交易比一般消费交易具有更多、更复杂的不利于消费者权益保护的问题，这也是制约电子商务发展的瓶颈。树立消费者对电子商务的信心，关键在于确保网络消费交易中的消费者信赖利益。这就必须考虑网络消费交易过程的所有相关方面。这一过程可分为三个阶段，每一阶段都涉及消费者信赖的相应问题；先合同阶段（信息义务和透明度）、合同阶段（电子商务合同与电子支付）、后合同阶段（争端解决）。
一、先合同阶段：信息义务和透明度
先合同阶段的欧盟电子商务立法要求网络消费交易过程尽可能透明化，即交易前商人应该提供充分信息，使消费者做出深思熟虑的决定。它主要涉及信息义务和透明度问题，如广告、商业通讯、商人身份、商品和服务的要约以及有关合同和合同义务的信息等问题。
（一）广告和商业通讯
欧共体误导广告指令第1条规定，禁止商人刊登误导广告，使消费者避免误导广告及其不公平结果；比较广告不应该是误导性的，不能在刊登广告者和竞争者之间产生混乱，不能怀疑或诋毁竞争者的商标、商业声誉等，也不能不公平地使用竞争者的商标、商业名称等。欧盟电子商务中社会信息服务指令界定了“商业通讯”这一术语，即旨在直接或间接促进商品、服务或公司、组织或个人的形象，追求某种商业、工业或艺术行为或从事某项自由职业的任何商业形式。该指令第6条规定，自然人或法人所做的商业通讯行为必须能够明确辨认。例如，成员国允许服务供应商采取的打折、抽奖和礼品等推销商品的报价形式，但这种推销商品报价条件的表达必须肯定、清楚和易于接受。
（二）商人身份、商品和服务要约
欧盟远程合同指令第5条规定，服务供应商必须向服务接受者和主管当局提交一些简明且长期有效的信息，具体包括服务供应商的姓名、地址、联系方式（包括电子邮箱）。该指令第4条规定，商人在缔结任何远程合同之前的相当期间内，必须向消费者提供相关身份信息，如果合同要求事先支付，供应商必须提供明确地址；在缔结网络消费合同前的一段合理期间内，商人必须向消费者提供所推销商品和服务的信息，包括商品和服务的主要特征，合适的运输费用等；商人必须向消费者提供有关使用远程通讯方式计算费用的信息，而不是基本费用；必须通知消费者有关推销或价格的有效期限，或有关合同的最短履行期间。欧盟价格指示指令第3条也规定，价格信息必须明确标明销售价格和产品的每测量单位价格，特别是必须指明它是否包括税费和运费。
（三）合同和合同义务
网络消费过程本身应该透明化，使消费者明确在哪个阶段需要做出何种决定，这种决定有何后果以及事后能否改变。欧盟远程合同指令第5条规定，商人必须给消费者提供与合同和合同义务相关的信息，包括有关支付、运输、履行、撤销权、售后服务和保证的信息，并给消费者提供明确地址以提起任何形式的要求和申诉。此外，消费者也许并不熟悉缔结电子合同的方式。因此欧盟电子商务指令第10条规定，服务供应商必须在约定做出前，明确提供缔结合同所必须遵守不同技术步骤的信息，是否发送合同文本及其能否收到的信息；消费者在发送指示前必须被通知合同语言，以及辨认和纠正错误的技术方法。
二、合同阶段：电子商务合同与电子支付
（一）电子商务合同
进行网络消费交易之前，首先关注的是怎样缔结具有法律约束力的合同以及怎样执行该合同，这就涉及这些事项的几个细节问题：（1）合同条款。欧盟《不公平消费合同条款指令》第3条规定，格式合同条款是不公平条款，对消费者没有法律约束力，如果商人声称这种条款经过私下谈判，那么他就应该承担举证责任。（2）要约和承诺。欧盟电子商务指令第10条规定，如果消费者通过技术方式做出自己的指示，服务供应商就必须通过电子方式毫不延迟地承认收到消费者的指示；消费者做出指示之前，允许他通过合适有效方式辨认和纠正输入错误，以有效地接受服务。（3）撤消权。欧盟远程合同指令第6条规定，消费者必须享有至少7个工作日的撤销期间；在该期间撤销合同，消费者既不受惩罚也不需说明原因，但要支付返还商品所需的直接费用；而商人必须在30天内尽快偿还消费者预先支付的任何费用。（4）履行。欧盟远程合同指令第7条规定，在消费者提出订购之日起，供应商必须在30天内履行合同，否则应该在30日内尽快偿还消费者支付的任何费用。（5）担保和责任。欧盟消费商
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